80% dos consumidores preferem contatar empresas por mensagens

Na hora de entrar em contato com as empresas, o consumidor brasileiro prefere recorrer à troca de mensagens no ambiente digital. É o que mostra pesquisa realizada pela Meta – dona do Facebook, WhatsApp e Instagram – e pela consultoria Boston Consulting Group (BCG).

O estudo, concluído em junho deste ano, aponta que 80% dos consumidores brasileiros preferem as mensagens como meio de comunicação principal para interações com as companhias. O relatório mostra, ainda, que os canais WhatsApp, Telegram, Instagram, Messenger e TikTok, além dos bate-papos de marketplaces, e-mails e SMS, foram essenciais para fidelizar clientes e aumentar a competitividade das organizações.

Além disso, 73% das companhias relataram aumento no retorno sobre investimento em publicidade (Roas) ao utilizar plataformas de mensagens.

De acordo com o CEO da consultoria Receita Previsível, especializada em negócios e vendas, Thiago Muniz, o principal motivo pelo qual os brasileiros preferem canais de mensagens está relacionado à jornada de compra.

Ele destaca que muitas pessoas interagem com marcas enquanto fazem suas atividades do dia a dia, inclusive no horário de trabalho. “O contato assíncrono (que não acontece em tempo real) surge como uma possibilidade de ter interações sem necessariamente dedicar um tempo focado para isso”, disse Muniz. “As marcas que souberem equilibrar as conversas assíncronas vão aproveitar o máximo potencial da mensageria”.

De acordo com ele, isso vale, por exemplo, para substituir o preenchimento de formulários longos de páginas de sites. Por meio de conversas e IA, é possível extrair insights mais ricos dos consumidores e até mesmo pedir mais informações do que em formulários. “Um grande segredo é saber a hora certa também de transformar a mensagem nas redes sociais, aplicativos de mensagem ou e-mail em um contato síncrono”, afirmou o consultor.

Isso significa deixar o cliente livre para escolher falar de forma assíncrona, mas saber a hora certa de intervir com uma ligação ou chamada de vídeo.

MATURIDADE

O estudo aponta, ainda, crescimento no uso da internet e de dispositivos móveis no Brasil, o que está criando um ambiente favorável para business messaging. No ano passado, a população nacional conectada ao ambiente digital era de 156 milhões. Hoje, esse número está em 170 milhões (alta de 9%), o que coloca o país na quinta colocação do ranking mundial de população digital, atrás de China, Índia, Estados Unidos e Indonésia – nessa ordem.

No Brasil, 90% das pessoas conectadas possuem aplicativos de mensagens instalados em seus aparelhos. Segundo o head de WhatsApp para Mercados Estratégicos na Meta, Guilherme Horn, mais de 600 milhões de mensagens são trocadas todos os dias nas plataformas, entre indivíduos e empresas no país. “O Brasil é um dos mercados mais maduros em business messaging do mundo”, disse Horn.

Os especialistas observam que, com várias ferramentas competindo pela atenção do consumidor, a fadiga digital – sentida por 48% dos usuários – está levando clientes a priorizar comunicações convenientes, personalizadas e seguras. Com isso, 76% dos brasileiros preferem se comunicar com empresas por meio de mensagens corporativas. Desses, 75% fazem isso ao menos uma vez por semana.

“Os canais digitais e a integração a plataformas de CRM (gestão de relacionamento com o cliente) têm melhorado a experiência do usuário, ao oferecer uma comunicação em tempo real e personalizada de atendimento”, disse Márcio Pinheiro, Head of Delivery and Operations da Everymind. “Isso garante agilidade e facilita o acesso multicanal, permitindo uma venda ágil e colhendo os feedbacks dos clientes em tempo real”.

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